Ein abgestimmtes Terminmanagement wird für eine erfolgreiche kieferorthopädische Praxis immer wichtiger und ist damit ein strategischer Vorteil. Die Vereinbarung von Online-Terminen gehört in vielen Branchen bereits seit längerem zum Standard und wird zunehmend auch von Patienten erwartet. Die Praxis Dr. Arax Akyüz nutzt die Anwendungen von iie-systems zur Terminbestätigung bei gleichzeitiger Patienteninformation. Alles läuft vollautomatisch über den Terminkalender von ivoris^®. Das Einzige, was zu tun ist, ist einmalig die Mailadresse des Patienten aufzunehmen und einen Haken für das Einverständnis zu setzen.

Wertungsfreie aktuelle Situation in vielen Praxen

Die Vereinbarung zukünftiger Behandlungs- oder Kontrolltermine erfolgt in der Regel an der Rezeption. Die Mitarbeiterin trägt den Termin in der Praxisverwaltungssoftware ein. Der Patient erhält einen Terminzettel mit dem entsprechenden Datum und notiert es sich entweder direkt oder später in seinem Papier- oder Handy-Kalender. Dazu kommen noch Patienten, die telefonisch einen Termin vereinbaren bzw. einen bestehenden Termin verschieben möchten.

Die Bewältigung dieser Aufgaben ist für jede Praxis eine enorme Herausforderung und benötigt eine ausreichende Anzahl von Mitarbeiterinnen an der Rezeption.

Einige Praxen nutzen seit geraumer Zeit auch die Möglichkeit, über den nächsten Termin per SMS zu informieren. Das ist schon mal besser als gar nichts, aber vor dem Hintergrund dessen, was heute möglich ist, noch deutlich optimierbar. Einfacher und schneller geht es durch ivoris^® connect pro. Diese innovative Schnittstelle erlaubt abgestimmte Patientenkommunikation. Die Termine werden direkt aus dem Terminkalender von ivoris in Echtzeit bestätigt. Ein solcher Service bietet ungeahnte Chancen für jede Praxis, die ivoris^® nutzt.

Über den Nutzen und die Vorteile für meine Praxis möchte ich nachstehend berichten.

Aktuelles Konzept der eigenen Praxis

Mit dem ersten Tag meiner Niederlassung habe ich die ivoris^®-Schnittstelle und iie my professional genutzt, weil ich die Vorteile, die damit verbunden sind, sofort erkannt habe. Eine hervorragende Praxis zeichnet sich nicht nur durch digitale Behandlungsmethoden und tolles Ambiente aus, sondern auch durch eine abgestimmte Kommunikation mit dem Patienten. Das wollte ich von Anfang an bieten. Patienten haben die Wahl zwischen verschiedenen kieferorthopädischen Praxen und werden sich im Endeffekt für die gefühlt beste und modernste entscheiden. Diese Praxis in der Region zu sein, war mein Ziel. Und das habe ich sehr schnell erreicht.

Die Vorteile der Schnittstelle ivoris^® connect pro sind aus meiner Sicht absolut unbezahlbar. Mit dieser Technologie erhält der Patient zwei Tage vor dem nächsten Termin automatisch eine Erinnerung. Das wird bei der Terminvergabe einmal so vermerkt und man muss sich um nichts mehr kümmern. Das ist absolut perfekt, weil die Termintreue damit erheblich gesteigert wird. Das bedeutet konkret, dass wir signifikant weniger Terminabsagen mit den damit verbundenen Leerlaufzeiten haben. Und wenn der Patient den Termin aus persönlichen Gründen nicht einhalten kann und verschieben muss, geht das ganz simpel mit dem integrierten Button „Termin verschieben“. Hier wird ihm dann ein neuer Termin unterbreitet, und zwar komplett KI-gesteuert. Das heißt, das System schlägt einen Termin zu einer Zeit vor, der von der Auslastung der Praxis her optimal ist. Bestätigt der Patient den Termin, wird er automatisch in der Verwaltungssoftware übernommen und der alte wird gelöscht.

Gleichzeitig erhält der Patient mit der Terminbestätigung noch weitere wichtige Informationen zum Termin, in dem die Behandlungsmethode bzw. die nächsten Schritte verständlich – teils mit einem kurzen Video – erklärt werden. Also beispielsweise der Umgang mit den neuen Alignern oder Hinweise, wie und in welchem Abstand die Schrauben bei einer aktiven Platte verstellt werden müssen. Über die Messengerfunktion können sogar Fragen gestellt werden. Das alles bedeutet eine unschätzbare Entlastung der Rezeption, da es signifikant weniger telefonische Rückfragen von Patienten gibt.

Auch darüber hinaus ist die Template-Funktion ist eine wahnsinnige Erleichterung. Das konnten wir gerade auch während Corona feststellen. So konnten wir zu Beginn der Pandemie bzw. während des ersten Lockdowns Patienten, die in nächsten zwei Wochen einen Termin in unserer Praxis hatten, über die Corona-Maßnahmen bei uns informieren, zeigen, welche Verantwortung wir in diesem Bereich übernehmen und so ein sicheres Gefühl vermitteln.

Die Probleme, die im letzten Jahr bei der Apo-Bank aufgetreten sind, werden viele Kolleginnen und Kollegen kennen und in diesem Zusammenhang mehr als genug Stress und Nerven gelassen haben. Über die Funktion Serientemplate konnten wir betroffene Patienten gezielt informieren. Diese alle einzeln anzurufen hätte irrsinnig viel Zeit gekostet und den Mitarbeiterinnen mit Sicherheit keinen Spaß gemacht. So war alles quasi mit einem Knopfdruck erledigt.

Was ich ebenfalls sensationell finde, ist die Möglichkeit, über das System jedem Patienten per Template individuelle Weihnachtsgrüße zu senden. Gleiches gilt auch für das Geburtstagstemplate, das automatisch verschickt wird. Da muss man wirklich gar nichts machen.

Sowohl die Terminbestätigung als auch die Templates sind mit den Social-Media-Kanälen, also Facebook und Instagram, verbunden, so dass wir über diesen Weg zusätzlich die Möglichkeit haben, die Zahl unserer Follower zu erhöhen. Vertrauen und Reputation schaffen auch die integrierten Siegel wie z. B. der Praxis Plus Award.

Das Ganze ist ein rundes Konzept, das perfekt geeignet ist, die Praxismarke im lokalen Umfeld bekannt zu machen. Man erreicht damit seinen eigenen Platz im Kopf des Patienten und ist die erste Wahl für Zielgruppen, die auf der Suche nach einem Kieferorthopäden für ihre eigene Behandlung oder die ihres Kindes sind.

Konsequenzen einer Verweigerung neuer Ideen

Patientenservice ist heute ein absolutes Muss und wird immer stärker erwartet. Oder andersherum formuliert: Bekommen Patienten weniger Service, als sie bekommen könnten, bedeutet das für die Praxis spätestens mittelfristig ein ernstzunehmendes Problem.

Welche Gefahr für uns Kieferorthopäden von Unternehmen wie Dr. Smile ausgeht, wissen wir alle. Deren Ziel ist es, uns als Fachzahnärzte vom Markt zu verdrängen. Und bei allen fachlichen Mängeln solcher Unternehmen: Was sie perfekt beherrschen, ist die Kommunikation mit ihrer Zielgruppe, also den ersten Schritt. Und genau hier müssen wir dagegenhalten, indem wir nämlich den gleichen oder sogar einen besseren Patientenservice bieten und damit zeigen, wie wertvoll unsere Dienstleistung ist. Wer das nicht tut und sich hier allein auf seine fachlichen Kompetenzen verlässt, stärkt Dr. Smile & Co. und schadet damit nicht nur sich selbst, sondern auch der nächste Generation Kieferorthopäden. Ich weiß, das klingt hart, aber bitte denken Sie wirklich einmal einen Moment darüber nach.

Eigene praktische Erfahrungen mit der Schnittstelle ivoris^® connect pro

Wie schon erwähnt, mir war schon vor der Praxiseröffnung, die mittlerweile rund drei Jahre zurückliegt, klar, welchen Stellenwert ich auf die Patientenkommunikation und den Patientenservice legen werde. Dass das nicht mal eben nebenbei gemacht ist, war mir immer bewusst. Man muss es zur Chefsache machen und seine Mitarbeiterinnen mitnehmen. Das Team muss den Wert erkennen und die Praxisführung muss das ganze quasi atmen. Ich habe das Glück, eine erfahrene Praxismanagerin zu haben, die das Unternehmertum verinnerlicht und mich in diesem Bereich von Anfang an unterstützt hat. Unser Team lebt dieses Konzept der digitalen Patientenkommunikation und sieht Tag für Tag, wie uns die Schnittstelle ivoris^® connect pro und die Anwendungen von iie-systems voranbringen. Die Mitarbeiterinnen sind stolz, dass die Praxis, in der sie arbeiten, sich vom Umfeld und von den Mitbewerbern abhebt.

Und natürlich sind auch die Rückmeldungen der Patienten ein großer Motivationsfaktor. Wir bekommen Dankesschreiben für Geburtstagsgrüße oder erhalten Weihnachtsgrüße zurück, teils mit kleinen Geschenken. Unsere Patienten freuen sich und sind sehr dankbar, dass wir unabhängig von den Terminen an sie denken und somit quasi ein familiäres Verhältnis zu ihnen pflegen. Das kennen sie aus anderen Praxen nicht und damit überraschen und begeistern wir sie. Das führt sehr oft dazu, dass wir weiterempfohlen werden und so zusätzliche Patienten generieren.

Auch unsere Überweiser können wir mit unserem innovativen Kommunikationskonzept überzeugen. Sobald wir die ersten Fotos erstellt haben, die über die Schnittstelle automatisch dem Patienten zugeordnet werden, erhält nicht nur der Patient selbst, sondern auch der behandelnde Zahnarzt ein Template mit den Bildern und der Info, dass wir viermal jährlich eine professionelle Zahnreinigung empfehlen. Die Überweiser freuen sich, dass ihre Patienten bei uns so gut aufgehoben sind und profitieren im Prinzip ja von unserer Empfehlung. Das stärkt unsere Reputation auch in regionalen Fachkreisen.

Berechnung des Return of Investment (ROI)

Der einmalige Investitionsaufwand für die Schnittstelle von ivoris^® beträgt EUR 1.490,00 EUR netto. Für das Modul my professional fallen einmalige Gebühren in Höhe von EUR 2.100,00 an. Hinzu kommen monatliche Servicegebühren von EUR 15,00 bzw. EUR 65,00.

Allein schon durch den einmaligen Versand der digitalen Weihnachts- und Geburtstagsgrüße hat sich nahezu die gesamte Investition amortisiert. Bei 2.000 Patienten, denen man Weihnachten und zum Geburtstag eine klassische Karte per Post sendet, ist man allein für Portokosten bei EUR 3.200 – Material und Arbeitszeit der Mitarbeiterinnen gar nicht eingerechnet.

Bei uns werden etwa 50% der Termine von Neupatienten online über die Webseite gebucht und auch alle Folgetermine digital bestätigt und kurz vorher erinnert. Telefonische Terminanfragen oder Nachfragen haben damit einen untergeordneten Stellenwert. Das bedeutet, dass man an der Anmeldung deutlich weniger belastbares Personal benötigt. Das kann und möchte ich jetzt gar nicht in Euro umrechnen. Aber es ist Gold wert.

Das gleiche gilt für die Etablierung der Praxismarke im regionalen Umfeld und die Patientenempfehlungen, die damit verbunden sind. Das ist im Grunde in Geld gar nicht aufzurechnen.

Und zuletzt: Ein ruhiges und entspanntes Arbeiten ohne, dass ständig das Telefon klingelt, bedeutet ein zufriedeneres Team. Kann man das bieten, wird man auch als Arbeitgeber attraktiv, denn Work-Life-Balance wird zunehmend wichtiger.

Zusammenfassung und persönliche Empfehlung

Die ivoris^®-Schnittstelle und my professional bieten einen riesigen Mehrwert für alle Seiten.

Die Patienten würdigen ihre Wertschätzung, den persönlichen Kontakt und empfehlen die Praxis weiter. Die Mitarbeiterinnen würdigen die angenehmen Bedingungen und die Work-Life-Balance, die ihnen ihr Arbeitsplatz bietet. Und für den Behandler sinkt u. a. durch die Templates mit Informationen und Videos die Erklärungsnotwendigkeit erheblich. Das bringt Zeit und erleichtert die Arbeit. Denn auch für uns als Chef ist Work-Life-Balance ja nicht ganz unwichtig.

Ganz zum Schluss möchte ich Ihnen aus meiner eigenen Erfahrung noch etwas mit auf den Weg geben: Dass ich die ivoris^®-Schnittstelle und my professional einsetzen werden, war für mich von Anfang an klar. Die Vorteile für meine Praxis habe ich sofort verstanden.

Was es aber neben Verstehen braucht, ist Erleben und Umsetzen. Die Umsetzung ist gerade am Anfang ein wenig anstrengend. Es dann aber jeden Tag aufs Neue zu erleben, ist fantastisch. Und es ist in jeder Beziehung alle Mühe wert.

Vielleicht konnte ich mit meinem Erfahrungsbericht dazu beitragen, dass Sie den Nutzen verstanden haben. Gerne bin ich auch für ein persönliches Gespräch bereit. Den Willen zur Umsetzung müssen Sie dann allerdings selbst aufbringen. Ich garantiere Ihnen: Sie werden es nicht bereuen und können sich am Erleben sehr bald freuen.